الدرس التاسع: معالجة المكالمات الهاتفية

سأل منصور زميله خالداً الذي يعمل سكرتيراً لأحد المديرين بإحدى الشركات التجارية:
ما الأعمال التي قمت بها هذا اليوم في عملك يا خالد؟
أجاب خالد: لقد كان يومي حافلاً بالأعمال الشيقة والمنوعة، ومن هذه الأعمال:
كتابة بعض الخطابات الموجهة لبعض عملاء الشركة.
الاتصال على مجموعة من العملاء بخصوص تغيير موعد مرور مندوبي المبيعات.
تحويل بعض المكالمات المهمة للمدير.
استقبال بعض المراجعين لمكتب المدير.
الاتصال بإحدى الشركات خارج البلاد لرغبة المدير في التحدث مع أحد مسؤوليها.
الرد على عدد من المكالمات الهاتفية أثناء غياب المدير خارج المكتب.

ما العمل الذي أخذ معظم وقت خالد في العمل؟

الاتصالات الهاتفية.

ما طبيعة الاتصالات الهاتفية التي قام بها خالد؟

اتصالات هاتفية صادرة واتصالات هاتفية واردة.

هل القيام بإجراء المكالمات الهاتفية، واستقبالها يحتاج إلى مهارات يجب أن يتقنها السكرتير؟

نعم يحتاج إلى مهارات تمكنه من التواصل مع المراجعين والعملاء والصبر على مشاكلهم واستفساراتهم حتى لو كانت ملحة واللباقة في الحديث والاستماع الجيد.

أجب عن الأسئلة الآتية:

1- ضع علامة (صح) أمام العبارة الصحيحة وعلامة (خطأ) أمام العبارة غير الصحيحة فيما يأتي:

• عندما يتصل أحد الأشخاص ويرغب في محادثة المدير يجب تحويل المكالمة للمدير مباشرة. (خطأ)
• دليل الهاتف الخاص يحتوي على أرقام مهمة للمنظمة، ويتم الاتصال بها بشكل مستمر. (صح)
• من الواجب على السكرتير إعطاء المتصل جميع المعلومات التي يطلبها عن المنظمة. (خطأ)
• لابد أن يراعي السكرتير عند الاتصالات الدولية مراعاة فارق التوقيت. (صح)
• يجب على السكرتير سرعة إغلاق خط الهاتف بمجرد الانتهاء من تقديم الخدمة للمتصل. (خطأ)

2- وضّح الخطأ الذي وقع فيه السكرتير لكل حالة من الحالات الآتية: